Svět svítidel na evropském trhu vyrostl raketovým tempem a stal se tak druhým největším prodejcem osvětlení. S expanzí do více než 26 zemí však přišly i náročné výzvy v oblasti komunikace se zákazníky. Aby firma udržela svůj vysoký standard musela najít způsob, jak zefektivnit odbavování tisíců dotazů bez ztráty kvality.
Než se systém změnil, tým péče o zákazníky narážel na limity, které lidem zbytečně znepříjemňovaly nákup. Hlavním problémem byla příliš dlouhá čekací doba na spojení s operátorem a vysoký podíl zmeškaných hovorů. Operátoři také museli spoustu věcí dělat ručně, protože původní systém nebyl propojený s CRM. Situaci navíc ztěžoval omezený počet komunikačních kanálů a chyběly i přehledné reporty a lepší kontrola nad fungováním týmu.
Změnu přinesla Daktela, která Světu svítidel dala jedno prostředí, kde je všechno pohromadě. Místo přepínání mezi různými programy nyní operátoři spravují telefony, e-maily, web chaty i sociální sítě jako Messenger a Viber v jedné aplikaci. Díky propojení s databází zákazníků navíc hned vidí historii objednávek, takže se nemusí nikoho zdlouhavě vyptávat na detaily a jdou rovnou k věci. Rutinní odpovědi jim navíc znatelně zrychlují chytré šablony.
Změna technologie se okamžitě projevila v provozních statistikách a přinesla úlevu celému týmu. Dostupnost operátorů vyskočila o 43 %, takže dovolat se na linku je teď mnohem snazší. Samotné hovory jsou přitom o 35 % kratší, protože operátoři mají informace hned před sebou a nezdržují se administrativou. Podobný posun nastal u e-mailů, které tým odbavuje o čtvrtinu rychleji než dřív. Nejdůležitějším ukazatelem je však pokles zmeškaných hovorů o 27 %, díky čemuž firma zvládne pomoci mnohem většímu počtu lidí ve stejném čase.
