Zakupy online przeżyły w tym roku naprawdę bezprecedensowy boom, którego katalizatorem jest niestety pandemia koronawirusa. Ponieważ ludzie zostali zmuszeni do pozostania w domu, a następnie zaostrzono przepisy dotyczące zakupów w supermarketach itp.
Wzrost online utrzymywał się w miesiącach letnich i jesiennych, a zakupy świąteczne mają być bardziej "online" niż "na głównych ulicach", E-commerce kwitnie. Eksperci ds. handlu elektronicznego spodziewają się, że w przyszłym roku przychody ze sprzedaży online wyniosą około jednej piątej całkowitej sprzedaży detalicznej na całym świecie, a niektórzy twierdzą, że nawet jedną czwartą!
Zmieniają się również zachowania i nawyki zakupowe klientów e-sklepów. Niektórzy zamawiają więcej produktów z urządzeń mobilnych niż z komputerów, a także są bardziej niż kiedykolwiek zainteresowani zakupami głosowymi w Internecie. Mówiąc wprost, klient staje się coraz bardziej wymagający, a obsługa klienta ze strony e-sklepów powinna to odzwierciedlać.
"Niestety, wiele średniej wielkości sklepów internetowych nie korzysta ze zautomatyzowanych platform do komunikacji z klientami. Często osoba zainteresowana produktem w ogóle nie dzwoni do sklepu internetowego. Chcą po prostu kupić. Jeśli nie otrzymają natychmiastowej odpowiedzi na ekranie lub e-mailem, mogą pójść gdzie indziej, co spowoduje niższą sprzedaż" - mówi Richard Baar, dyrektor generalny Daktela.
Jeśli jakikolwiek sklep internetowy rozwija się dynamicznie, prędzej czy później osiągnie etap, w którym konieczne będzie wdrożenie jakiejś formy zautomatyzowanej platformy komunikacyjnej w celu utrzymania najwyższej jakości obsługi klienta.
"Dla średniej wielkości e-sklepów, które obsługują już wiele kanałów komunikacji z klientami, idealnym rozwiązaniem jest wykorzystanie modułu contact center wraz z ticketingiem lub systemem helpdesk." dodaje Richard.
Dzięki wirtualnej centrali, moduł contact center umożliwia monitorowanie połączeń oraz prowadzenie przejrzystych i szczegółowych statystyk na ich temat. Połączenia mogą być nagrywane, a godziny pracy i wolne od pracy mogą być ustawione na każdej linii, aby spełnić wymagania biznesowe.
Dzięki systemowi ticketów, każdemu zgłoszeniu klienta przypisywany jest unikalny numer, pod którym będzie ono dalej przetwarzane. Wszystkie połączenia, e-maile, czaty, Facebook Messengers, SMS itp. będą w przejrzysty sposób rejestrowane w jednym interfejsie internetowym i automatycznie kojarzone z konkretnymi klientami. Łatwo jest zatem sprawdzić, które wymagania są na jakim etapie, ponieważ cała historia komunikacji jest wyraźnie wyświetlana we wszystkich formach komunikacji z klientem.
"Ważne jest, aby pamiętać, że nawet te wysoce wyrafinowane systemy nie są tak drogie, jak mogłoby się wydawać, i są idealnym rozwiązaniem dla mniejszych sklepów internetowych. mniejszych e-sklepów. System Daktela jest modułowy, dzięki czemu można go dostosować do sklepu internetowego, a stopniowo zautomatyzowane zarządzanie komunikacją można rozszerzyć wraz ze wzrostem zamówień" - podsumowuje Richard.
