Online nakupovanie zažíva tento rok skutočne nevídaný rozmach, ktorého katalyzátorom je, žiaľ, pandémia koronavírusu. Vzhľadom na to, že ľudia boli nútení zostať doma a potom sa sprísnili pravidlá týkajúce sa nakupovania v supermarketoch atď., bol nárast online nakupovania explozívny.
Nárast online nákupov pokračoval aj v letných a jesenných mesiacoch a očakáva sa, že vianočné nákupy budú viac "online" ako "na hlavnej ulici", Elektronický obchod sa rozbieha. Odborníci na elektronický obchod očakávajú, že v budúcom roku budú online tržby predstavovať približne pätinu celkového maloobchodného predaja na celom svete, niektorí tvrdia, že možno až štvrtinu!
Mení sa aj správanie a nákupné zvyklosti zákazníkov e-shopov. Niektorí z nich si objednávajú viac produktov z mobilných zariadení než z počítačov a viac než kedykoľvek predtým sa zaujímajú aj o hlasové nakupovanie na internete. Jednoducho povedané, zákazník sa stáva náročnejším a starostlivosť o zákazníka zo strany e-shopov by to mala odrážať.
"Bohužiaľ, mnoho stredne veľkých e-shopov nevyužíva automatizované platformy na komunikáciu so zákazníkmi. Často sa stáva, že záujemca o produkt do internetového obchodu vôbec nezavolá. Chce len nakúpiť. Ak sa im okamžite neodpovie na detail obrazovky alebo e-mailu, môžu odísť inam, čo má za následok nižší predaj." hovorí generálny riaditeľ spoločnosti Daktela Richard Baar.
Ak sa akýkoľvek internetový obchod dynamicky rozrastá, skôr či neskôr sa dostane do štádia, keď je potrebné nasadiť určitú formu automatizovanej komunikačnej platformy, aby sa zachovala najvyššia kvalita starostlivosti o zákazníkov.
"Pre stredne veľké e-shopy, ktoré už obsluhujú viacero komunikačných kanálov so zákazníkmi, je ideálnym riešením použitie modulu kontaktného centra s ticketingovým alebo helpdeskovým systémom." dodáva Richard.
Modul kontaktného centra umožňuje vďaka virtuálnej ústredni monitorovať hovory a mať o nich prehľadné a podrobné štatistiky. Hovory je možné zaznamenávať a na každej linke je možné nastaviť pracovné a nepracovné hodiny podľa požiadaviek vašej firmy.
Vďaka systému ticketingu je každej požiadavke zákazníka pridelené jedinečné číslo, pod ktorým sa ďalej spracúva. Všetky hovory, e-maily, chaty, Messengery na Facebooku, SMS atď. budú prehľadne zaznamenané v jednom webovom rozhraní a automaticky spájané s konkrétnymi zákazníkmi. Je preto ľahké zistiť, ktorá požiadavka je v ktorej fáze, pretože celá história komunikácie je prehľadne zobrazená vo všetkých formách komunikácie so zákazníkom.
"Je dôležité poznamenať, že aj tieto vysoko sofistikované systémy nie sú také drahé, ako by sa mohlo zdať, a sú ideálnym riešením pre menšie e-shopy. Systém Daktela je modulárny, takže sa dá prispôsobiť vášmu internetovému obchodu a postupne, ako rastú vaše objednávky, sa dá rozšíriť aj automatizovaná správa komunikácie." uzatvára Richard.
