Online nakupování zažívá v letošním roce skutečně nebývalý rozmach, jehož katalyzátorem je bohužel koronavirová pandemie. Vzhledem k tomu, že lidé byli nuceni zůstat doma, a poté se zpřísnila pravidla týkající se nakupování v supermarketech atd., byl nárůst online nakupování explozivní.
V letních a podzimních měsících pokračoval růst online nákupů a očekává se, že vánoční nákupy budou probíhat spíše "online" než "na hlavní třídě", Elektronický obchod je v plném proudu. Odborníci na elektronické obchodování očekávají, že v příštím roce budou tržby z online prodeje činit celosvětově přibližně pětinu celkových maloobchodních tržeb, někteří tvrdí, že možná dokonce až čtvrtinu!
Mění se také chování a nákupní zvyklosti zákazníků e-shopů. Někteří z nich objednávají více produktů z mobilních zařízení než z osobních počítačů a také se více než kdy jindy zajímají o hlasové nakupování na internetu. Jednoduše řečeno, zákazník je stále náročnější a péče o zákazníka ze strany e-shopů by to měla odrážet.
"Bohužel, mnoho středně velkých e-shopů nevyužívá automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky. Často se stává, že zájemce o produkt se do internetového obchodu vůbec nedovolá. Chce jen nakoupit. Pokud mu není okamžitě odpovězeno na detail obrazovky nebo e-mailu, může odejít jinam, což má za následek nižší prodeje." říká generální ředitel společnosti Daktela Richard Baar.
Pokud se jakýkoli internetový obchod dynamicky rozrůstá, dříve či později dospěje do fáze, kdy je nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy, aby byla zachována nejvyšší kvalita péče o zákazníky.
"Pro středně velké e-shopy, které již obsluhují více komunikačních kanálů se zákazníky, je ideálním řešením použití modulu kontaktního centra s funkcí ticketingovým nebo helpdeskovým systémem." dodává Richard.
Modul kontaktního centra umožňuje díky virtuální ústředně sledovat hovory a mít o nich přehledné a podrobné statistiky. Hovory lze zaznamenávat a na každé lince lze nastavit pracovní a nepracovní dobu podle požadavků firmy.
Díky systému ticketingu je každému požadavku zákazníka přiděleno jedinečné číslo, pod kterým bude dále zpracováván. Všechny hovory, e-maily, chaty, Messengery na Facebooku, SMS atd. budou přehledně zaznamenány v jednom webovém rozhraní a automaticky spárovány s konkrétními zákazníky. Je tedy snadné zjistit, který požadavek je v jaké fázi, protože se přehledně zobrazuje celá historie komunikace napříč všemi formami komunikace se zákazníkem.
"Je důležité si uvědomit, že i tyto vysoce sofistikované systémy nejsou tak drahé, jak by se mohlo zdát, a jsou ideálním řešením pro. menší e-shopy. Systém Daktela je modulární, takže jej lze přizpůsobit vašemu e-shopu a postupně, s rostoucím počtem objednávek, lze automatizovanou správu komunikace rozšiřovat," uzavírá Richard.
