Online nakupování v posledních letech zažilo skutečně bezprecedentní boom, jehož katalyzátorem byla, bohužel, pandemie koronaviru. S lidmi nucenými zůstat doma a se zpřísněnými pravidly pro nakupování v supermarketech apod., došlo k explozivnímu nárůstu online nákupů.
Růst online nakupování pokračoval během letních a podzimních měsíců a s očekáváním, že vánoční nákupy budou spíše „online“ než „v kamenných obchodech“, e-commerce vzkvétá. Odborníci na e-commerce očekávají, že příjmy z online prodeje budou příští rok tvořit zhruba pětinu celkového maloobchodního prodeje po celém světě, někteří dokonce říkají, že by to mohlo být až čtvrtina!
Chování a nákupní zvyklosti zákazníků e-shopů se také mění. Někteří objednávají více produktů z mobilních zařízení než z PC a mají také větší zájem o hlasové nakupování na internetu než kdy předtím. Jednoduše řečeno, zákazníci jsou stále náročnější a péče o zákazníky ze strany e-shopů by tomu měla odpovídat.
„Bohužel, mnoho středně velkých e-shopů nepoužívá automatizované platformy pro komunikaci se zákazníky. Často zájemce o produkt vůbec nevolá do internetového obchodu. Prostě si chce nakoupit. Pokud nedostane okamžitou odpověď na obrazovce nebo e-mailem, může jít jinam, což vede k nižším prodejům,“ říká generální ředitel společnosti Daktela, Richard Baar.
Pokud jakýkoli internetový obchod dynamicky roste, dříve či později dosáhne fáze, kdy je nutné nasadit nějakou formu automatizované komunikační platformy, aby si udržel co nejvyšší kvalitu péče o zákazníky.
„Pro středně velké e-shopy, které již obsluhují více komunikačních kanálů se zákazníky, je ideálním řešením použití modulu kontaktního centra s ticketingovým nebo helpdesk systémem,“ dodává Richard.
Díky virtuální ústředně umožňuje modul kontaktního centra monitorovat hovory a mít o nich jasné a podrobné statistiky. Hovory lze nahrávat a pro každou linku lze nastavit pracovní a nepracovní hodiny tak, aby vyhovovaly požadavkům vašeho podnikání.
Díky ticketingovému systému je každému požadavku zákazníka přiřazeno jedinečné číslo, pod kterým bude dále zpracováván. Všechny hovory, e-maily, chaty, Facebook Messengery, SMS apod. budou jasně registrovány v jednom webovém rozhraní a automaticky spárovány s konkrétními zákazníky. Je tedy snadné vidět, v jaké fázi se který požadavek nachází, protože celá komunikační historie je jasně zobrazena napříč všemi formami komunikace se zákazníkem.
„Je důležité poznamenat, že ani tyto vysoce sofistikované systémy nejsou tak drahé, jak byste si mohli myslet, a jsou ideálním řešením pro menší e-shopy. Systém Daktela je modulární, takže jej lze přizpůsobit vašemu internetovému obchodu a postupně lze automatizované řízení komunikace rozšiřovat, jak vaše objednávky rostou,“ uzavírá Richard.
