5 príkladov riešenia efektívnej zákazníckej podpory v e-commerce

Na konci januára sme sa zúčastnili ďalšej konferencie zameranej na e-shopové riešenia. Akcia to bola vydarená a v stručnosti sme dokázali predstaviť Daktelu niekoľkým desiatkam firiem. Väčšina týchto firiem buď s e-shopom začína, alebo sa jedná o menšie e-shopy s (doslova) pár operátormi. Čo nás však prekvapilo, bola informácia, ktorú nám väčšina týchto e-shopov oznamovala rovno. „My sme malí, vaše riešenie pre nás nie je vhodné.“ A táto častá veta nás prinútila napísať tieto riadky. V referenciách máme samozrejme uvedené často známe a veľké spoločnosti s desiatkami či stovkami operátorov, avšak približne tretinu našich zákazníkov tvoria firmy do piatich operátorov.

Daktela ponúka pomoc každému e-shop riešeniu

Vďaka licenčnému modelu ponúka Daktela pomoc každému e-shop riešeniu. Tu sa teraz pozrieme na 5 základných možností, s ktorými sme sa najčastejšie stretli.

1. Mám vlastný e-shop, ktorý spravujem sám, ku komunikácii s klientmi využívam mobilný telefón a Outlook.
2. Mám e-shop, o ktorý sa starajú moji zamestnanci a ku komunikácii využívame mobilný telefón a Outlook. Zákazníkom ponúkame tiež možnosť kontaktovania cez webový chat.
3. Mám niekoľko e-shopov, o ktoré sa starajú moji zamestnanci.
4. Mám e-shop, a okrem aktivít v SR ponúkam aj riešenie v zahraničí, napríklad v Českej republike a Poľsku.
5. Pre svoje e-shopy využívam telefónnu ústredňu, ale nemám z nej žiadny reporting a používam Outlook.

A aké navrhujeme riešenie?

• 1) Asi najčastejšie riešenie začínajúcich e-shopov. Pokiaľ si všetko vybavujete sami, spravidla máte komunikáciu s klientmi pod kontrolou. V tomto prípade je Daktela riešenie vhodné najmä vtedy, ak nechcete nosiť pri sebe dva mobilné telefóny alebo sa prezentovať osobným mobilným číslom. Vďaka Daktele si môžete prenajať virtuálnu ústredňu s pevným telefónnym číslom (Daktela poskytne zdarma) a využívať jej základné funkcionality,
  ako sú nastavenie časových podmienok, uvítacie a mimopracovné oznámenia (Dobrý deň, dovolali ste sa do spoločnosti Daktela. Ľutujeme, voláte mimo pracovnú dobu, zanechajte nám správu), presmerovanie hovoru na mobilný telefón (i osobný) alebo zapnúť nahrávanie hovorov. Nemáte
  nad prevádzkou žiadne štatistiky, iba výpis hovorov, ale keďže ste svojím vlastným pánom, vlastne to ani nie je potrebné. Aj vďaka vyššie zmieneným funkcionalitám vyzerá váš e-shop profesionálne a získava tak vyššiu dôveryhodnosť. Emaily stále riešite cez Outlook či podobné riešenie.
• 2) Nastavenie odkazovej časti zostáva zhodné ako u bodu 1, avšak teraz už si e-shop nespravujete sami, ale vkladáte dôveru do svojich zamestnancov (ďalej agentov). Týchto zamestnancov je potrebné kontrolovať a tu odporúčame začať využívať tiež callcentrový (omnichannel) modul. Vďaka nemu, respektíve online a historickým štatistikám, získate prehľad nad chodom zákazníckej linky a prácou jednotlivých zamestnancov. Dokážete sledovať,
  či sa odbavujú všetky hovory, ako dlho musí zákazník čakať na spojenie, či reagujete na zmeškané hovory, koľko a ktorý zamestnanec vyrieši hovory
  a pod. Vďaka Daktele tak môžete efektívne sledovať, či je vkladaná dôvera do zamestnancov opodstatnená a či nekazí imidž vašej značky. Keďže druhým najčastejším komunikačným kanálom pre komunikáciu je email, nastupuje na scénu tiež ticketovacie riešenie v podobe helpdesk modulu. Vďaka Daktela helpdesku podchytíme všetku emailovú komunikáciu so zákazníkom, je možno tu pracovať aj s hlasovými aktivitami, ktoré sú popísané vyššie. Najväčšou výhodou helpdesku je utriedenie komunikácie so zákazníkmi, agenti majú navzájom k dispozícii všetky dáta z predchádzajúcej komunikácie a s tým spojenú efektívnejšiu zastupiteľnosť.
• 3) Bežnou praxou e-shopárov je, že majú zriadené väčšie množstvo e-shopov, o ktoré sa im stará niekoľko osôb. Asi najhorším variantom je mať
  pri všetkých e-shopoch rovnaké telefónne (spravidla mobilné) číslo, agenti tak nikdy netušia, z akého e-shopu mu volajú a ako sa predstaviť. Daktela vám vďaka virtuálnej ústredni dokáže ponúknuť jedno (webové) riešenie, v ktorom odbavujete všetku komunikáciu naprieč jednotlivými e-shopmi. Každý e-shop má vlastné pevné telefónne číslo, agenti tak hneď majú informáciu, že im zákazník volá na e-shop 1 alebo e-shop 5. V rámci Daktela helpdesku potom vybavuje tiež e-mailovú komunikáciu, prehľadne usporiadanú a naparovanú na konkrétneho klienta.
• 4) V rámci Daktela omnichannel riešenia nie ste obmedzovaní geografickými hranicami. S riešením môžete pracovať odkiaľkoľvek, kam máte prístup
  k internetu (z kancelárie, domova, hotela, dovolenky v zahraničí), či už ide o spracovanie hovoru, emailu alebo chatu. Daktela vám dokáže zaistiť tiež zahraničné čísla, zákazník tak má dojem, že volá na infolinku v danej konkrétnej krajine, ale už nevidí, či jej/jeho hovor vybavuje z Prahy z home office alebo napríklad z druhej strany sveta.
• 5) Podľa vyššie uvedených príkladov – všetky vaše existujúce telefónne čísla je možné tiež preportovať pod Daktela hlasové služby a začať tak využívať všetky uvedené komunikačné kanály v rámci jedného riešenia od nás.

Riešite vo vašich e-shopoch špecifický problém? Neváhajte sa na nás obrátiť!