Ako dostať aktivitu k správnemu operátorovi

Pošlite aktivitu do fronty

Riešenie kontaktného centra Daktela vám dá k dispozícii všetky nevyhnutné nástroje na to, aby ste mohli poskytovať špičkový zákaznícky zážitok
bez ohľadu na komunikačný kanál, ktorý vaši zákazníci uprednostňujú. Niektoré ich otázky alebo sťažnosti môžu vybaviť chatboti s umelou inteligenciou automaticky, no napriek tomu sa ukazuje, že najdôležitejšia časť zákazníckeho zážitku vašej značky sa odohráva, keď sa zákazník spojí
s niektorým z vašich operátorov.

Nastavíte si teda časové podmienky a hlášky pre hovory, vytvoríte webchat a click-to-call a prepojíte s Daktelou svoje účty na sociálnych sieťach.
Ste pripravení pustiť sa do práce. Je čas zamyslieť sa nad tým, čo vo vašom kontaktnom centre kto bude robiť.

Vyberte svojich operátorov

Daktela za vás bohužiaľ nedokáže vybrať ideálnych zamestnancov pre kontaktné centrum – to je na vás. Na druhú stranu ale vieme, že všetci vaši zamestnanci nie sú rovnakí. Všetci nemajú rovnaké zručnosti a skúsenosti. Niektorí môžu perfektne zvládať písanú komunikáciu, ale pri hovoroch
sú nervózni. Pre iných je zase úplne prirodzené hovoriť so zákazníkmi po telefóne, ale nedokážu písať dostatočne rýchlo na to, aby mohli obsluhovať webchat.

Podľa týchto operátorských schopností sa môžete rozhodnúť, ktorí ľudia budú pracovať s prichádzajúcou prevádzkou, ktorá do vášho kontaktného centra prichádza rôznymi kanálmi, ktoré používate, a prihlásiť ich do príslušných front. Každé kontaktné centrum má tento proces nastavený odlišne
a používa rôzne stratégie, ktoré definujú, kto má na starosti aktivity s určitou témou.

Distribuujte aktivity vo fronte

Proces popísaný vyššie dostane prichádzajúcu aktivitu od zákazníka do príslušnej fronty, kde sú na ňu pripravení čakajúci operátori, ktorých ste vybrali. Rozdiely v schopnostiach ale budú existovať aj v rámci tejto skupiny, ktorá pracuje s jednou frontou – aj v prípade, že ste pri ich výbere boli veľmi dôkladní. Práve tu sa môžu zapojiť distribučné stratégie, ktoré sú v Daktele k dispozícii. Dávajú vám možnosť veľmi detailne určiť, ako sa budú aktivity vo fronte „rozdávať“ operátorom.

Vybrať si môžete zo 4 distribučných stratégií. Kým sa k nim ale dostaneme, pozrieme sa najskôr na niektoré ďalšie základy, ktoré prácu s nimi uľahčujú.

Operátorské práva

V Daktele má každý operátor alebo operátorka priradené určité práva. Tie definujú, čo v kontaktnom centre môžu robiť vrátane toho, s ktorými frontami môžu pracovať a akú v nich majú prioritu. Je dôležité, že určitý súbor práv je možné priradiť ľubovoľnému počtu operátorov – keď právo upravíte, zmeny sa prejavia u všetkých operátorov, ktorí ho používajú. Vďaka tomu je možné ľahko spravovať aj veľké kontaktné centrá.

Priorita, ktorú pre určitú frontu priradíte používateľom v právach, určuje, ako bude distribučná stratégia pracovať so skupinou operátorov, ktorí dané právo používajú. K dispozícii je 11 nastavení priority, takže môžete rozlíšiť až 11 skupín operátorov v rámci každej fronty.

Keď sa hovor alebo chat zaradí do fronty, aktivita sa operátorom distribuuje podľa stratégie, ktorú v danej fronte vyberiete, a podľa priorít, ktoré operátori majú nastavené. Každú stratégiu definujú dva hlavné aspekty:

• či sa aktivita distribuuje všetkým operátorom alebo jednotlivým operátorom v skupine,
• či stratégia kontroluje alebo nekontroluje, či sa uvoľnil operátor s vyššou prioritou, než sa posunie na ďalšieho operátora alebo nižšiu prioritu.

Kombináciou týchto dvoch aspektov získame 4 distribučné stratégie, s ktorými môžete v Daktele pracovať. Pozrime sa na ne detailnejšie.

Distribúcia všetkým operátorom

V Daktele sú dve distribučné stratégie, ktoré aktivity posielajú všetkým operátorom v prioritnej skupine – Všetci a Všetci s preskakovaním penaltových skupín.

Stratégia Všetci vyberie skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je voľný aspoň jeden operátor, a začne zvoniť u všetkých operátorov v danej skupine zároveň. Ak aktivitu nikto neprijme, stratégia najskôr skontroluje, či sa medzi tým neuvoľnil niekto s vyššou prioritou. Ak áno, aktivita začne vyzváňať
u skupiny s vyššou prioritou, kde sa niekto uvoľnil. Ak nie, pokračuje sa ďalej na skupinu s nižšou prioritou.

Stratégia Všetci s preskakovaním penaltových skupín je takmer rovnaká – líši sa iba tým, že nekontroluje dostupnosť operátorov s vyššou prioritou
a pokračuje na tú nižšiu ihneď.

Typické použitie týchto dvoch stratégií je v menších kontaktných centrách alebo pri zabezpečení operačných potrieb napríklad v skladoch – situácia, kde je menší počet operátorov a nezáleží na tom, ktorý z nich aktivitu vybaví. Pretože aktivita zvoní u všetkých dostupných operátorov v danej prioritnej skupine, nemôžete ovplyvniť, kto z nich ju nakoniec prijme. To znamená, že ani nemôžete zaistiť, že bude práca rozdelená rovnomerne
a že budú všetci aktívni. V určitých situáciách to ale nie je nutné.

Distribúcia jednotlivým operátorom

Na druhom konci tejto škály sú distribučné stratégie, ktoré aktivity posielajú jednotlivým operátorom – Podľa doby nečinnosti a Náhodne
s penaltovými skupinami.

Stratégia Podľa doby nečinnosti je asi najrozšírenejšou distribučnou stratégiou vo veľkých kontaktných centrách. Pretože prichádzajúcu aktivitu smeruje operátorovi, ktorý je najdlhšie bez aktivity (v danej prioritnej skupine), často je tiež považovaná za najspravodlivejšiu stratégiu, ktorá všetkým zaistí rovnaké množstvo práce. A pretože aktivita zvoní u konkrétneho človeka, dozviete sa tiež, ako sa jednotlivým operátorom darí.

Stratégia Podľa doby nečinnosti rovnako ako stratégia Všetci vyberie skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je voľný aspoň jeden operátor, ale začne zvoniť iba u jedného – toho s najdlhšou dobou nečinnosti v danej skupine, ako názov napovedá. Pokiaľ hovor neprijme, stratégia takto prejde všetkých operátorov v skupine. Do nižšej priority sa posunie, iba ak v najvyššej nie je nikto k dispozícii. Ak sa ale medzi tým uvoľní niekto s vyššou prioritou, stratégia sa vráti tam.

Táto stratégia sa vždy pokúša aktivity distribuovať operátorom s najvyššou prioritou – tí s nižšou prioritou sú iba ako záloha pre prípad, keď sa nikto
z najvyššej priority nemôže zákazníkovi venovať. A vďaka 11 stupňom priority dostupným v Daktele môžete nastaviť toľko záložných skupín, koľko budete potrebovať.

Stratégia Náhodne s penaltovými skupinami tiež najskôr vyberie skupinu s najvyššou prioritou, v ktorej je voľný aspoň jeden operátor, ale namiesto toho, aby zvolila operátora s najdlhšou dobou nečinnosti, vyberie náhodného. To znamená, že sa aktivity budú v rámci každej prioritnej skupiny distribuovať v dlhšom časovom období rovnomerne. Po tom, čo aktivita vyzváňala u všetkých operátorov s najvyššou prioritou a nikto ju neprijal, táto stratégia na rozdiel od Podľa doby nečinnosti pokračuje na skupinu s nižšou prioritou. Nikdy nekontroluje, či sa niekto uvoľnil vo vyššej priorite. Takto aktivitu distribuuje dovtedy, kým prejde všetkých operátorov. Pokiaľ ju nikto neprijme ani vtedy, distribúcia sa vráti na začiatok.

Jednoduchý prehľad distribučných stratégií vyzerá takto:

Názov stratégie	Distribúcia (v prioritnej skupine)	Kontrola dostupnosti operátora s vyššou prioritou
Všetci	Všetkým operátorom	Áno
Všetci s preskakovaním penaltových skupín	Všetkým operátorom	Nie
Podľa doby nečinnosti	Jednotlivým operátorom	Áno
Náhodne s penaltovými skupinami	Jednotlivým operátorom	Nie

Pokiaľ vás zaujíma detailný technický popis našich distribučných stratégií vrátane diagramov, sú dostupné v našej dokumentácii.

Je zrejmé, že výberom rôznych distribučných stratégií vo vašich frontách môžete dosiahnuť značne odlišné výsledky v tom, kto vo Vašom kontaktnom centre dostane prichádzajúce aktivity. Pokiaľ vaši operátori majú veľmi podobné schopnosti, môžete si nastaviť veľmi jednoduchú jednoúrovňovú stratégiu. Pokiaľ medzi vašimi operátormi sú naopak veľké rozdiely, môžete zvoliť niekoľkoúrovňovú hierarchiu s hlavnými operátormi s najvyššou prioritou a niekoľkými záložnými skupinami, ktoré sa o vašich zákazníkov postarajú, keď vaši hlavní operátori nebudú dostupní. vaše nastavenie môže byť odlišné pri každej fronte, ktorú používate, takže môžete vybrať správnu stratégiu pre každý scenár vo vašom kontaktnom centre.

Pokiaľ hľadáte riešenie pre kontaktné centrum a chcete sa dozvedieť viac o tom, ako vám môže Daktela pomôcť dostať aktivity k správnym operátorom a celkovo poskytovať prvotriednu zákaznícku starostlivosť, kontaktujte nás prosím jedným z kanálov na našej stránke s kontaktmi.