Ako funguje robocaller v modernom kontaktnom centre?

Existujú kampane, ktorých úspešnosť závisí na rýchlosti a istote doručenia danej informácie. Jednoducho je potrebné, aby často veľmi krátku správu obdržali v minimálnom časovom úseku tisíce ľudí. Potom vám nepomôže ani niekoľkonásobné navýšenie počtu operátorov vášho kontaktného centra, riešením je iba robocaller, čiže funkcia automatického robotického navolávania kontaktov.

Výhodou je, že si sami môžete nastaviť, koľko licencií robocallera potrebujete v závislosti na počte navolávaných kontaktov. Táto škálovateľnosť
v systéme Daktela vám zaistí maximálnu efektivitu kampane, zároveň akýkoľvek robocaller má vyššiu produktivitu, než ten najšikovnejší operátor.

A robocaller toho vie samozrejme viac. Napríklad v prípade, že sa zákazníkovi nedovolá, je nastavený automatický postup, či volať za určitý čas ešte raz, alebo či má zaslať informačnú SMS, prípadne email. Dôležité je aj to, že sa celý hovor nahráva, takže systém Daktela uchová zvukový záznam ako dôkaz pre prípadné neskoršie reklamácie zákazníka.

Pozrite sa s nami na tri najpoužívanejšie druhy kampaní, ktoré možno spravovať pomocou robocalleru.

1. Krátke oznámenia – Finančné inštitúcie

Banky alebo iné finančné inštitúcie môžu napríklad v rámci procesu vymáhania oznámiť dlžníkom informáciu o splatnosti ich pôžičky a výšku dlhu pomocou robocallera, ktorý je spoľahlivý rovnako ako operátor. Daktela robocaller zavolá na zadané čísla, prehrá zvolenú hlášku a vďaka funkcii
Text to Speech, teda prevedeniu textu na reč, môže oznámiť informáciu o výške dlhu. Následne pomocou callsteeringu nasmeruje zákazníka
na príslušnú frontu callcentra, prípadne mu pošle platobné údaje cez SMS alebo email.

2. Mimoriadne oznámenia – Telefónni operátori, distribútori plynu

V niektorých prípadoch potrebujú obchodné firmy alebo spoločnosti doručiť dôležité oznámenia svojim zákazníkom alebo klientom tak, aby bolo jasné, že obdržali obsah oznámenia. Na túto formu komunikácie sa nehodí SMS ani email, pretože v takom prípade si môžu klienti správu prečítať až za dlhú dobu. Napríklad: Mobilný operátor chce oznámiť svojim klientom, že v určitej dobe bude v danej lokalite výpadok internetu. Potom je najlepší spôsob riešenia využitie robocallera, ktorý s nahranou hláškou o výpadku/oprave zavolá všetkým ľuďom z danej lokality podľa databázy. Podobne môže napríklad distribútor plynu rýchlo informovať o prípadnej havárii svojich odberateľov v danej oblasti alebo štvrti mesta.

Pre predstavu, jeden robocaller (jedna licencia) dokáže zrealizovať až 9-12 tisíc hovorov za mesiac, v závislosti na dĺžke hovoru. Jeden operátor kontaktného centra len ťažko zvládne obdobné množstvo.

3. Meranie spokojnosti – Poisťovne, telefónni operátori

V dnešnej dobe s vami môže zamestnanec poisťovne uzavrieť alebo upraviť napríklad poistnú zmluvu aj po telefóne. Následne poisťovňa zavolá danému klientovi a zisťuje, ako bol spokojný s predstavením novej poistky a dopytuje sa na celkové hodnotenie komunikácie. Práve toto meranie spokojnosti veľmi dobre zvláda robocaller, ktorý vyzve klienta k ohodnoteniu na určitej stupnici, napr. od 1 do 10, a výsledok zaznamená do databázy. Na obdobnej báze fungujú aj rôzne prieskumy trhu, ktoré využívajú najmä finančné inštitúcie, poisťovne, ale aj telefónni operátori a distribútori energií.

Existujú rôzne spôsoby dopytovania sa a prieskumov spokojnosti, obľúbený je napríklad tzv. NPS ‒ „Net Promoter Score“, kedy sa nepriamo kontroluje spokojnosť, pretože hlavnou otázkou je, či by zákazník odporučil produkt/značku a pod. svojim priateľom. Aj tento spôsob dopytovania sa možno nastaviť cez automatické robotické navolávanie kontaktov.