Ako komunikovať s klientmi v zložitejších situáciách, napríklad vo finančnom sektore

Základom je prehľadné prepojenie kompletnej komunikácie s daným klientom, od hovorov cez SMS až po e-mail. Finančné inštitúcie si tak môžu rýchlo a jednoducho overiť zákazníka v rámci systému Daktela, informovať ho o aktuálnom stave jeho úveru alebo bankového účtu, prípadne mu ponúknuť nový úver alebo inú finančnú službu. 

Jasne archivovaná a ľahko sledovateľná komunikácia je dôležitá pri riešení rôznych finančných záležitostí, ako je napríklad pripomienka na splatenie úveru alebo zaslanie/doručenie výzvy na zaplatenie určitej sumy do určitého dátumu. V systéme je napríklad ľahko dohľadateľné, že konkrétny dlžník bol informovaný o povinnosti zaplatiť alebo o termíne splatnosti.

Ak by ste podobný problém riešili bez spoľahlivého automatického komunikačného systému, ktorý dokáže zaznamenávať a ukladať nielen e-maily
a SMS, ale aj záznam jednotlivých hovorov, potom sa už tak dosť zložitá komunikácia s dlžníkom často stáva takmer neriešiteľným problémom. Umelá inteligencia, ktorú v kontaktných centrách zastupujú najmä voiceboti a chatboti NLP, môže pomôcť aj v zložitých komunikačných situáciách.

Boti sú mimoriadne výkonní a zvládajú stovky paralelných hovorov a konverzácií naraz. Dokážu si poradiť v mnohých rôznych situáciách. Jednou
z takýchto situácií, v ktorých sa osvedčili ako účinný komunikačný nástroj, je vymáhanie pohľadávok. Môžu urýchliť proces a uľahčiť ho obom stranám. Rýchlo a účinne upomínajú alebo vymáhajú dlžné sumy. 

Dnešné hlasové roboty dokážu pracovať s tempom reči, tónom hlasu a pracovať s emóciami. Dokážu si poradiť s rôznymi typmi námietok
a minimalizovať riziko nedorozumení. V rozhovore s dlžníkom reagujú tak, aby dosiahli požadovaný cieľ, t. j. ukončili rozhovor vzájomnou dohodou.
Ak sa konverzácia nevyvíja správnym smerom, napríklad dlžník nerozumie požiadavkám alebo odmieta komunikovať s botom, voicebot jednoducho odovzdá konverzáciu živému operátorovi, ktorý má k dispozícii celú históriu komunikácie vrátane prepisu hovoru so samotným voicebotom. 

Chatboty NLP umožňujú rýchle personalizované odpovede a riešenie požiadaviek v reálnom čase. Môžu ľahko obsluhovať všetky kanály, ktoré sú
pre podnik kľúčové. Môžu tiež reagovať na otázky a požiadavky, ktoré sa odchyľujú od danej témy. Napríklad chatbot George Českej spořitelny dokáže prekvapiť aj vtipom. A prirodzene reaguje na otázky osobného charakteru.

Je však dôležité spomenúť, že prax potvrdzuje, že ochota dlžníkov komunikovať s hlasovými robotmi alebo chatbotmi je výrazne vyššia ako so živými operátormi, pre ktorých sú tieto hovory v mnohých prípadoch veľmi náročné, nepríjemné a najmenej preferované.

Niektoré banky Société Générale už niekoľko rokov využívajú technológiu umelej inteligencie, ktorá je oveľa úspešnejšia ako „štandardní agenti“
v zákazníckych centrách. Podľa údajov tejto bankovej skupiny sa už v minulom roku zvýšila úspešnosť zotavenia o 24 % a zároveň sa takmer o 90 % znížili celkové náklady.

Ako je to možné? Umelá inteligencia sa totiž neustále učí na základe svojich skúseností a analýzy rozhovorov, postupuje podľa vybraných krokov
a hlavne je úplne bez emócií. Systém najprv automaticky vykoná určité činnosti, ako je odoslanie pripomienky, potom SMS a potom môže odoslať hlasovú správu na mobilný telefón klienta. 

Následne vyhodnocuje, či klient vôbec reagoval v určitom časovom rámci a ako komunikoval – či prostredníctvom webového chatu alebo sociálnych sietí, e-mailom, z počítača alebo mobilu. Podľa toho umelá inteligencia individuálne nastaví ďalšie komunikačné kroky. Samozrejme, túto komunikáciu môže kedykoľvek prevziať priamo živý operátor v kontaktnom centre.

Umelá inteligencia má informácie o klientovi a disponuje znalosťami trhových údajov. Finančné inštitúcie tak môžu túto modernú technológiu využiť napríklad na cielenie finančných produktov na konkrétneho klienta, t. j. na personalizáciu produktu tak, aby čo najlepšie odrážal jeho potreby.

Správne nástroje a systémy podporujú úsilie finančných inštitúcií o vytvorenie produktívneho a efektívneho kontaktného centra služieb. To umožňuje finančným inštitúciám dosahovať lepšie výsledky a dlhodobejšie vzťahy s klientmi.