Funkcia „Distribučná matica“ zvýši efektivitu každého kontaktného centra

Moderné kontaktné centrum stojí a padá na kvalite jeho jednotlivých operátorov. Preto je dôležité nielen vybrať spoľahlivých zamestnancov, ale
aj rozdeliť daný tím operátorov podľa ich zručností a schopností.

Kontaktné centrá dnes komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov a operátori by mali byť schopní poskytovať služby na všetkých komunikačných kanáloch bez akýchkoľvek problémov.

V praxi to znamená, že každému operátorovi nepriradíme len konkrétnu oblasť komunikácie (napr. v prípade cestovných kancelárií to môže byť výber podľa miesta zájazdov), ale aj jednotlivé komunikačné kanály, ktoré budú obsluhované, napr. hovory, webchat, sociálne siete atď. Samozrejme, vždy ide o určitú kombináciu paralelných aktivít, ktoré je potrebné v danom momente odbaviť, koľko operátorov je v kontaktnom centre k dispozícii atď.

Ide tiež o to, ako čo najviac zefektívniť prevádzku celého kontaktného centra. Bolo by ľahké povedať, že existuje „jednoduché riešenie“ na zvýšenie efektívnosti kontaktného centra, ale skutočnosť je iná. Zlepšenie efektívnosti kontaktného centra si vyžaduje meranie správnych kľúčových ukazovateľov výkonnosti, používanie vhodných techník smerovania, optimalizáciu procesov a zhromažďovanie spätnej väzby a reagovanie na ňu.

Operátori sú takí efektívni, ako im to umožňujú jednotlivé nástroje komunikačných platforiem, t. j. kvalita aplikácie, s ktorou pracujú. Ak chce spoločnosť zvýšiť efektívnosť svojho kontaktného centra, musí optimalizovať pracovné postupy svojich operátorov a identifikovať všetky časové straty
a nedostatky v ich produktivite.

Povinnosťou operátorov je prijímať prichádzajúce hovory zákazníkov a odpovedať na ich otázky, riešiť problémy a obavy alebo sťažnosti týkajúce sa produktov a služieb spoločnosti. V závislosti od účelu centra môžu operátori tráviť svoje pracovné dni aj uskutočňovaním odchádzajúcich hovorov
s cieľom dohodnúť si stretnutia, uskutočniť predaj alebo získať informácie pre prieskumy.

Niektoré spoločnosti vytvárajú tzv. hybridné centrá, aby centralizovali komunikáciu a vytvorili bezproblémovú a konzistentnú zákaznícku skúsenosť. Operátori sú potom zodpovední za prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Oba typy komunikácie si vyžadujú rôzne zručnosti operátorov.

Každý operátor denne vykonáva desiatky až stovky činností z rôznych komunikačných kanálov. Kľúčové je preto riadenie pracovnej sily a rovnomerné rozdelenie pracovnej záťaže medzi celý tím. Prácu operátorov v našej webovej aplikácii Daktela V6 môže výrazne zefektívniť správne nastavená „distribučná matica“.

Kľúčom k úspechu je preto to, ako čo najlepšie nastaviť množstvo činností, ktoré môžu operátori zvládnuť v rovnakom čase. Je logické, že operátori nemôžu vybavovať dva hovory súčasne, ale s najväčšou pravdepodobnosťou by mohli vybavovať viacero webových chatov, chatov na Facebooku alebo e-mailov.

Práve distribučná matica umožňuje nastaviť tieto počty, takže operátori môžu vybaviť napríklad štyri webové chaty súčasne bez hovoru a Facebook Messenger, prípadne môžu volať a odpovedať na e-maily a nevyriaďovať chaty.

V systéme Daktela V6 je možné presne definovať vzťah medzi kanálmi a maximálnym počtom činnností, ktoré môžu byť súčasne smerované
na operátorov, aby nedošlo k ich zahlteniu.

Vzorová matica môže vyzerať napríklad takto:

Súčasným trendom je automatizácia a modernizácia zákazníckej podpory. Hoci v súčasnosti preberajú veľkú časť interakcií so zákazníkmi a klientmi
v kontaktných centrách hlasové roboty alebo chatboti, ľudská stránka celej interakcie so zákazníkom má stále veľký význam.

Pre bezproblémový chod kontaktných centier je nevyhnutné správne nastavenie a následná optimalizácia procesov súvisiacich s riadením efektivity práce. Kontaktné centrá, ktoré nemonitorujú a následne neriadia svoje pracovné zaťaženie, riskujú neefektívne využívanie pracovnej sily, vyhorenie operátorov a zhoršenie zákazníckej skúsenosti.

Prečítajte si viac z nášho blogu: