9.2.2023
Čo sa dnes tiež môžete dozvedieť od moderných chatbotov s umelou inteligenciou?
NLP chatboty už niekoľko rokov zefektívňujú komunikáciu firiem s ich zákazníkmi. Správne kontaktné centrum sa jednoducho bez týchto komunikačných robotov už dnes nezaobíde. Čo zaujímavé sa však od týchto stále vyspelejších nástrojov umelej komunikácie môžete v dnešnej dobe vlastne všetko dozvedieť?
Základom technológie chatbotov je spracovanie prirodzeného jazyka alebo NLP (Natural Language Processing), rovnaká technológia, ktorá tvorí základ systémov rozpoznávania hlasu používaných virtuálnymi asistentmi ako sú Google Now, Siri od spoločnosti Apple alebo Cortana od spoločnosti Microsoft.
Dnešné chatboty už zvládajú pomocou stále presnejších algoritmov a neustáleho strojového učenia odpovedať na rôzne otázky a vyriešia aj množstvo zložitejších problémov. Niektorí chatboti ponúkajú pozoruhodne autentickú konverzáciu, pri ktorej je veľmi ťažké určiť, či ide o bota, alebo o človeka. Chatboty sú stále sofistikovanejšie, citlivejšie a „prirodzenejšie„. Inak povedané, stávajú sa ľudskejšími.
Chatboty spracovávajú text, ktorý im používateľ predloží a potom zodpovedajú podľa zložitého radu algoritmov, ktoré interpretujú a identifikujú, čo používateľ povedal, vyvodzujú, čo tým myslia, alebo čo chce. Na základe týchto informácií určujú rad vhodných odpovedí.
Dávno je preč doba, kedy webových chatbot vedel odpovedať iba na niekoľko základných otázok a väčšinou vás potom radšej ihneď nasmeroval na nejakého konkrétneho operátora daného kontaktného centra. Dnešné chatboty vám môžu ponúknuť oveľa viac – posledné novinky, zostavenie liečebného plánu, predstaviť novú službu alebo dokonca vám poskytne aj zľavu a mnoho ďalšieho.
Ako stále viac silnie elektronický obchod, rastie aj miera interakcie zákazníkov s jednotlivými obchodmi. Aby ju dokázali operátori zvládať, stále viac firiem využíva sofistikované moderné systémy s integrovanou umelou inteligenciou, zastúpenou (nielen) NLP chatbotmi.
Jednou z výhod chatbotov je, že dokážu zákaznícky servis pokryť v režime 24/7, navyše zvládajú aj tzv. „špinavú prácu“ – nepríjemné otázky či trolling. Nepríjemná či hrubá konverzácia ich totiž nijako nerozhodí. Ďalšou výhodou je, že chatbot zodpovie aj nudné, často sa opakujúce otázky (ako je doba dodania, stav objednávok a platieb či dostupnosť tovaru) a operátor tak môže riešiť iba zložitejšie požiadavky alebo problémy.
Pri chatbotoch je však vždy najdôležitejšie správne nastavenie algoritmov. Čím lepšie je tento algoritmus nastavený, tým chatbot konverzuje prirodzenejšie a funguje samostatnejšie. A čím kvalitnejšie fungujú chatboti, tým väčšia je pravdepodobnosť, že firmy prilákajú nových a udržia si aj existujúcich zákazníkov.
Napríklad v USA už funguje množstvo chatbotov, v rámci online služieb, ktoré dokonca vyšetria váš zdravotný stav. Okrem kontroly krvného tlaku alebo teploty sú niektoré schopné pomocou kamery pozorovať aj váš stav ako bledosť a z hlasu overiť aktuálnu závažnosť situácie. Pokiaľ sa im situácia nezdá, odporučí vám ihneď navštíviť praktického lekára.
Chatboty však dokážu zabrúsiť počas konverzácie aj do oblasti zábavy, a to aj v takej oblasti ako je bankovníctvo. Napríklad chatbot George Českej sporiteľne dokáže okrem ponuky rôznych pôžičiek či hypoték prekvapiť aj vtipom. A reaguje prirodzene aj na otázky osobného charakteru.
Chatboty a virtuálne asistenty celkovo sú dnes skutočne zaujímavým komunikačným prvkom, ktorý má navyše veľký potenciál do budúcnosti.
V nasledujúcich rokoch ich pravdepodobne stretneme v online priestore ešte oveľa viac. Obrovské možnosti naznačuje napríklad známy hlasový asistent Alexa od Amazonu, ktorý umožňuje hlasom ovládať vo vašej domácnosti napríklad žiarovky, inteligentné vysávače aj zásuvky s pripojenými spotrebičmi. Takže, máte ešte nejakú otázku o virtuálnej komunikácii…?
