NPS, alebo inak povedané, dokonalá spätná väzba o vašej firme

Spokojnosť zákazníkov sa dá v dnešnej dobe už veľmi sofistikovane merať. Jedným z nástrojov môže byť tzv. NPS (Net Promoter Score). Ten meria ochotu zákazníka odporučiť vašu službu alebo produkt. Jednou z kľúčových výhod NPS je, že je ľahko pochopiteľný s veľmi jednoznačným výsledkom.

Nástroj NPS je možné použiť aj na celkové posúdenie stavu firmy, ale je užitočný aj na individuálnej úrovni. Produktové tímy môžu pomocou NPS zistiť, ako zákazníci vnímajú ich ponuku a aká je pravdepodobnosť, že ich odporučia alebo od nich znovu nakúpia.

Je dôležité, aby ste sledovali vaše firemné NPS, pretože veľmi jednoznačne ukazuje, či ste schopní udržať zákazníkov natoľko spokojných, aby u vás kupovali aj v budúcnosti. Aby ste to dosiahli, musíte používať skôr dáta než obyčajnú intuíciu. Aj v oblasti kontaktných centier sa používa NPS
na meranie zákazníckej spokojnosti.

Ako NPS funguje?

NPS predstavuje na prvý aj druhý pohľad veľmi jednoduchý, avšak účinný nástroj. NPS sa jednoducho zákazníkov spýta, či by daný produkt alebo službu odporučili niekomu inému (otázka môže mať podobu napr. „Ako veľmi je pravdepodobné, že by ste službu odporučil inej osobe?“). Inou osobou môže byť kamarát, kolega, manželka – jednoducho potenciálny budúci zákazník.

Oslovenie hodnotí danú službu alebo produkt na stupnici od 0 do 10. Po poskytnutí odpovedí sú rozdelení do troch skupín:

• 9-10 bodov sa označujú ako promotéri – nadšení zákazníci dlhodobo verný službe, produktu alebo spoločnosti
• 7-8 bodov sa označujú ako pasívne – spokojní zákazníci bez väčšieho nadšenia z konkrétnej služby, produktu alebo spoločnosti
• 0-6 bodov sa označujú ako detraktori – nespokojní zákazníci, ktorí môžu šíriť negatívne skúsenosti ďalej

NPS môžete merať aj v rámci cloudovej aplikácie Daktela. Meranie spokojnosti veľmi dobre zvláda Daktela Robocaller, ktorý vyzve klienta
na ohodnotenie a výsledok zaznamená do databázy. Robocaller automaticky vytáča fronty bez nutnosti práce agentov.

Okrem toho môžete využiť integráciu s externým nástrojom od spoločnosti Nicereply, ktorý sa špecializuje práve na meranie spokojnosti a lojality zákazníkov. Vďaka šablónam v Nicereply si môžete nastaviť hodnotiaci formulár aj do vášho podpisu v Daktela a merať tak každú vašu interakciu
so zákazníkmi.

V rámci aplikácie Daktela môžete využiť na získavanie spätnej väzby aj umelú inteligenciu. Chatboti a voiceboti ponúkajú firmám účinný a nákladovo efektívny spôsob merania NPS. Pomocou týchto nástrojov rýchlo získate spätnú väzbu od zákazníkov v reálnom čase a budete mať okamžitý prehľad
o ich spokojnosti a lojalite. Nebudete tak musieť prečítať ručne tisíce komentárov. AI zrýchli spracovanie odpovedí a zvýši sa kapacita prieskumu
s rovnakým počtom zamestnancov.

Chatboti a voiceboti fungujú najlepšie, keď je prieskum krátky a ľahko sa vypĺňa. Držte sa otázky NPS a nepridávajte ďalšie otázky, ktoré by mohli zákazníkov odradiť od odpovede.

Prispôsobenie prieskumu môže pomôcť zvýšiť počet odpovedí a zlepšiť kvalitu spätnej väzby. Využite údaje o zákazníkoch na personalizáciu prieskumu a ukážte zákazníkom, že si ich príspevky vážite. Pred spustením prieskumu NPS ho otestujte, aby ste sa uistili, že chatbot alebo voicebot funguje správne a že sa prieskum ľahko vypĺňa.

Integrácia chatbota alebo voicebota so systémom riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) vám pomôže sledovať spätnú väzbu od zákazníkov a včas reagovať na ich pripomienky. Akonáhle získate spätnú väzbu pomocou NPS, využite ju na prijímanie rozhodnutí založených na dátach, ktoré zlepšia zákaznícku skúsenosť. Zdieľajte spätnú väzbu so svojim tímom a prijmite opatrenia na riešenie problémov zákazníkov.

Meranie spokojnosti zákazníka vám pomôže v rozhodovaní, akým smerom sa vydať pri zlepšovaní firemných procesov aj s nájdením prípadných slabých miest v komunikácii.