Prístupy a práva

V moderných kontaktných centrách je veľa úloh, ako napríklad operátori, ktorí zvládajú jeden typ činnosti, operátori s viacerými schopnosťami, team leadri a administrátori. Každá rola pracuje s inými časťami kontaktného centra a nie každý by samozrejme mal mať možnosť dostať sa do všetkých.
Ako Daktela zabezpečuje, aby každá rola mohla plniť svoje pracovné povinnosti a zároveň nemôže byť na miestach, ktoré jej nie sú určené?

V Daktele má každý operátor pridelený súbor prístupov a práv. Keby sme ich mali veľmi zjednodušiť, mohli by sme povedať, že prístupy určujú,
kam sa operátori dostanú, a práva, čo tam môžu robiť.

Je dôležité, aby bol súbor prístupov a práv priradený ľubovoľnému počtu operátorov – keď ich upravíte, zmeny sa odrazia u všetkých operátorov, ktorí ich používajú. To uľahčuje spravovanie veľkých kontaktných centier. Prístupy a práva sú navzájom nezávislé a nastavujú sa osobitne. Zároveň sa nedajú použiť samostatne – fungujú iba vtedy, ak sú priradené užívateľovi.

Keď otvoríte moduly v Daktele prvýkrát, môžu sa zdať celkom komplikované, ale akonáhle sa o nich dozviete viac a pochopíte, ako fungujú, stanú sa pre vás intuitívnymi. Áno, sú komplikovanejšie ako „kam sa operátori dostanú a čo tam môžu robiť“, ako sme spomenuli na začiatku, ale len o niečo. Pozrime sa na ne bližšie.

Prístupy

Prístupy určujú, do kterých modulov sa používatelia v Daktele dostanú. V bočnom paneli uvidia používatelia iba moduly, ku ktorým majú prístup – takže majú operátorov, ktorí používajú rôzne prístupy, taktiež odlišnú hlavnú ponuku.

Okrem toho prístupy umožňujú používateľom možnosť vytvárať, čítať, aktualizovať a mazať (CRUD) položky, ktoré daný modul obsahuje, čo určuje,
čo môžu vo všeobecnosti v každom module robiť.

Schopnosti CRUD v konkrétnom module nemusia byť nevyhnutne spojené s prístupom k danému modulu. Používateľ napríklad nemusí mať prístup
k modulu CRM, takže ho neuvidí v hlavnej ponuke a nedostane sa k nemu priamo. Môže však mať schopnosť čítať údaje z modulu CRM. Výsledkom je, že CRM údaje uvidí v aktivitách a moduloch, kam má prístup a kde sa údaje zobrazujú. Takže ak má prístup k výpisom, bude môcť čítať údaje z modulu CRM. Vďaka týmto nastaveniam môžete zabrániť operátorom v tom, aby prechádzali všetkými vašimi kontaktmi, ale zároveň im ukázať tie, ktoré sú relevantné pre ich prácu.

Práva

Práva definujú, ktoré konkrétne položky užívatelia uvidia v moduloch, ku ktorým majú prístup. Napr. používatelia, ktorí majú prístup k modulu CRM, tiež potrebujú právo na databázu CRM, v ktorej sú údaje uložené, aby sa im dáta zobrazili. Týmto spôsobom môžete segmentovať svoje CRM a mať
pod kontrolou, ktorí operátori vidia ktoré kontakty. Napríklad, ak máte skupinu VIP zákazníkov, ktorých chcete zobraziť iba key account manažérom, môžete ich ponechať v samostatnej databáze, na ktorú budú mať právo iba oni.

Keď používatelia chcú upraviť položku, na ktorú majú právo a schopnosť ju aktualizovať, môžu ju otvoriť a zmeniť. Pre niektoré zmeny v detailoch položky sú však potřebné ďalšie práva, napríklad právo na ďalších používateľov. Pomocou práv na používateľov môžete nastaviť procesy, ako napríklad eskalačné postupy. Ak dáte bežným operátorom iba právo na ďalších operátorov a ich team leadera, zabránite im v odovzdávaní ticketov priamo managementu. Na druhej strane by team leader mohol mať právo na svojich operátorov a manažérov, aby im mohol predať ticket, ktorý chce eskalovať.

Práva tiež určujú, do kterých front sa operátori môžu prihlásiť a ako, a tým v podstate stanovujú, ako bude vyzerať ich práca v kontaktnom centre. Pomocou front sa totiž predávajú aktivity jednotlivým operátorom.

Nespočetné množstvo kombinácií

Spôsoby použitia vyššie uvedé sú iba príklady toho, ako môžete použiť prístupy a práva na kontrolu toho, čo rôzne role vo vašom kontaktnom centre uvidia a budú môcť robiť. Existuje niekoľko kombinácií, ktoré môžete nastaviť podľa potrieb vašich jednotlivých zamestnancov a rolí. Viac informácií o prístupoch a právach nájdete v našej Dokumentácii.

Ak si chcete vyskúšať, aké ľahké je pracovať s prístupmi a právami v Daktele, kontaktujte nás prosím jedným z kanálov na našej stránke kontaktov alebo požiadajte o bezplatné demo.