Termíny nemusia byť desivé

Spracovať všetky tickety, ktoré máte v kontaktnom centre, môže samo o sebe byť náročné, obzvlášť keď pracujete s veľkým objemom zákazníckych požiadaviek alebo otázok. K tomu navyše rôzni zákazníci a rôzne situácie často vyžadujú splnenie odlišných termínov podľa dôležitosti alebo veľkosti úlohy.

Bez správnych nástrojov sa v tom všetkom môže stratiť aj veľmi skúsený zamestnanec alebo manažér v starostlivosti o zákazníkov. Blížiace sa termíny sú jedna vec, ale termíny, o ktorých ani neviete, sú ešte oveľa horšie.

Modul Tickety v Daktele vám môže pri organizácii vašej práce s ticketmi pomôcť.

V Daktele môže mať každý váš zákazník nastavené svoje vlastné SLA, ktoré definuje, koľko času máte na vyriešenie jeho otázok podľa priority, ktorú požiadavke zákazník priradil. Keď niekto z danej spoločnosti založí ticket, jeho termín sa nastaví automaticky podľa niekoľkých parametrov. Poďme sa pozrieť, ako fungujú a ako vám môžu pomôcť dosiahnuť lepšie výsledky.

Keď sa v Daktele vytvorí ticket, je vždy nutné vybrať prioritu: nízku, strednú alebo vysokú. Tým sa jednoducho vyberie doba na vyriešenie ticketu, ktorú ste jednotlivým prioritám priradili v nastavení SLA.

Každý ticket v Daktele je tiež súčasťou nejakej kategórie. Kategória definuje, čo je všeobecným predmetom ticketu, a taktiež zaisťuje, aby sa ticket dostal k človeku, ktorý ho dokáže najlepšie vyriešiť. Každá kategória môže mať nastavené svoje vlastné SLA termíny práve podľa jej predmetu.

Kategórie majú tiež nastavenú svoju pracovnú dobu. Keď sa nastavuje termín ticketu, Daktela ho vypočítava s prihliadnutím na nastavenú pracovnú dobu. To znamená, že sa vám nestane, že vám utečie termín, keď dostanete ticket tesne pred koncom pracovného dňa. Niektoré kategórie ale samozrejme môžu mať nastavenú pracovnú dobu na 24/7. Vďaka tejto funkcionalite stačí mať nastavené iba jedno SLA, ale napriek tomu sa vám vypočítajú rôzne konečné termíny pre rôzne úlohy podľa kategórie ticketu.

Poďme sa pozrieť na konkrétny príklad, ako Daktela termíny podľa SLA vypočítava v praxi. Povedzme, že Zákazník 1 má SLA pre tickety s nízkou prioritou nastavené na 24 hodín od vytvorenia po vyriešenie a vy máte vytvorené dve kategórie ticketov – napr. „Všeobecné otázky“ s pracovnou dobou Po-Pi 9-17 a „Kritické chyby“ s pracovnou dobou 24/7. Keď tento zákazník v pondelok o 15 hod vytvorí ticket s nízkou prioritou, nastavia sa mu rôzne termíny podľa kategórie, do ktorej ticket zaradí. Ak je ticket v kategórii:

• „Kritické chyby“, nastaví sa termín na 15 h v utorok – 24 hodín po jeho vytvorení;
• „Všeobecné otázky“, nastaví sa termín na 15 h vo štvrtok. Je to preto, že termín sa vypočítava iba z hodín v pracovnom čase kategórie: 2 hodiny
  v pondelok, 8 hodín v utorok, 8 hodín v stredu a 6 hodín vo štvrtok – celkom 24 hodín.

Pokiaľ Zákazník 2 má SLA 12 hodín a vytvorí v rovnakom čase tickety v rovnakých kategóriách ako Zákazník 1, jeho termíny budú 1 h ráno v utorok
a 11 h v stredu. Takto sa Daktela postará o nastavenie správnych termínov pre správne tickety za vás. Akonáhle SLA nastavíte, už si nemusíte pamätať rôzne časy u rôznych zákazníkov a môžete sa sústrediť na riešenie ticketov.

Možno ste si všimli, že sa nastavenie SLA vyberá na dvoch miestach – jedno v spoločnosti, ktorá založila ticket, a jedno v kategórii, ktorej je ticket súčasťou. Čo teda rozhoduje, ktoré SLA sa použije na výpočet termínu ticketu? Pokiaľ je hlavný kontakt ticketu v CRM v Daktele prepojený s nejakou spoločnosťou, použije sa SLA danej spoločnosti. Pokiaľ v tickete nie je vybraný žiadny kontakt alebo pokiaľ je kontakt bez spoločnosti, na výpočet termínu ticketu sa použije SLA kategória.

Užitočná voliteľná funkcia je „Čas na prvú odpoveď“. Pokiaľ sa ju rozhodnete vo svojich SLA použiť, každý ticket v podstate bude mať dva termíny: jeden na odoslanie odpovede zákazníkovi s informáciou o spracovaní jeho požiadavky a druhý na jeho vyriešenie. Keď napr. chcete, aby operátori odpovedali do 2 hodín od prijatia ticketu a vyriešili ho do 12 hodín, môžete si SLA takto veľmi jednoducho nastaviť. Termín sa najskôr nastaví na 2 hodiny
od vytvorenia ticketu a akonáhle sa odošle odpoveď, termín sa zmení na 12 hodín od vytvorenia. V detaile ticketu si môžete oba termíny zobraziť spoločne s údajmi, kedy bola odoslaná odpoveď a kedy bol ticket vyriešený.

Pokiaľ sa rozhodnete použiť Daktelu na zlepšenie svojej zákazníckej starostlivosti, tak to, že nebudete musieť zložito vypočítavať a pamätať si rôzne termíny, je iba jedným aspektom, ​​s ktorou vám Daktela môže pomôcť. Pokiaľ si chcete Daktelu sami vyskúšať, požiadajte nás o demo – radi vám všetko ukážeme.

Nastavenie SLA, ktoré sme v tomto článku spomenuli, nájdete v Daktele na týchto miestach:

• Nastavenie SLA: Spravovať → Tickety → SLA
• Nastavenie kategórií: Spravovať → Tickety → Kategórie
• Nastavenie pracovného času: Spravovať → Nastavenia → Časové skupiny
• Nastavenie SLA spoločnosti: CRM → Spoločnosti