„Díky automatizaci a chytrému směrování požadavků jsme zvýšili efektivitu při vyřizování reklamací o 24 % a zrychlili odpovědi na e-maily o 15 %. Daktela je klíčovým partnerem pro růst naší zákaznické podpory nejen v ČR a na Slovensku, ale i v našich pobočkách po Evropě.“
Packeta, přední logistická a e-commerce společnost s více než 15 000 výdejními místy a Z-BOXy ve střední a východní Evropě, se v roce 2024 spojila s Daktelou s cílem centralizovat a automatizovat zákaznickou péči. Spolupráce odstartovala těsně před vánoční sezónou, během které Packeta dosáhla historického rekordu – 1,1 milionu zpracovaných zásilek za jediný den.
Před implementací čelila Packeta výzvám, jako bylo přetížení operátorů během sezónních špiček, neefektivní e-mailová komunikace mezi týmy, chybějící automatizace a roztříštěné řízení zákaznických interakcí. Díky nasazení omnichannel platformy Daktela, plně integrované s interními systémy Packet, došlo k výraznému zefektivnění provozu a automatizaci zpracování požadavků.
Klíčové výsledky:
Veškerá komunikace (telefonáty, e-maily, chaty) byla sjednocena do jedné platformy, což umožnilo operátorům věnovat se složitějším požadavkům, zatímco rutinní dotazy řeší automatizace. Daktela navíc přinesla detailní reporting, živé dashboardy a snadné sledování výkonu týmů.
Do budoucna plánuje Packeta dále rozšířit využití automatizace a AI pro zvýšení zákaznické spokojenosti a efektivní růst na evropských trzích.
