„Vďaka automatizácii a inteligentnému smerovaniu požiadaviek sme zvýšili efektivitu pri vybavovaní reklamácií o 24 % a zrýchlili odpovede na e-maily o 15 %. Daktela je kľúčovým partnerom pre rast našej zákazníckej podpory nielen v Česku a na Slovensku, ale aj v našich pobočkách po celej Európe.“
Packeta, popredná logistická a e-commerce spoločnosť s viac ako 15 000 výdajnými miestami a Z-BOXmi v strednej a východnej Európe, sa v 2024 spojila s Daktelou s cieľom centralizovať a automatizovať zákaznícku podporu. Spolupráca odštartovala tesne pred vianočnou sezónou, počas ktorej Packeta dosiahla historický rekord – 1,1 milióna spracovaných zásielok za jediný deň.
Pred implementáciou čelila Packeta viacerým výzvam: preťaženým operátorom počas sezónnych špičiek, neefektívnej e-mailovej komunikácii medzi tímami, chýbajúcej automatizácii a neprehľadnému riadeniu zákazníckych interakcií. Nasadením omnichannel platformy Daktela, plne integrovanej s internými systémami Packety, sa výrazne zvýšila efektivita a automatizovalo sa spracovanie požiadaviek.
Kľúčové výsledky:
Celá komunikácia (hovory, e-maily, chaty) bola zjednotená do jednej platformy, čo operátorom umožnilo sústrediť sa na zložitejšie požiadavky, zatiaľ čo rutinné otázky rieši automatizácia. Daktela zároveň poskytla detailné reporty, živé dashboardy a jednoduché sledovanie výkonu tímov.
Do budúcna plánuje Packeta ďalej rozšíriť využívanie automatizácie a umelej inteligencie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a efektívny rast na európskych trhoch.
