V kontaktním centru je čas vším. Každá promarněná vteřina má za následek nižší prodeje a promarněné příležitosti k poskytování skvělých služeb zákazníkům.
Systémy automatického vytáčení naštěstí nabízejí dokonalé řešení tohoto problému, protože tato automatizovaná technologie filtruje překážky a umisťuje hovory v optimální čas, aby zajistila lepší výsledky.
Vyšší produktivita agentů
Diallery eliminují manuální vytáčení čísel a zvyšují tak produktivitu agentů. Ano, možná zřejmé tvrzení, které bychom však neměli přehlížet. Dialer dokáže předpovědět, kdy aktuální hovor skončí, a neztrácí čas vytáčením dalšího čísla. Možná budete překvapeni, kolik času a úsilí může tento velmi jednoduchý krok přinést vaší firmě.
Funkce prolínání hovorů navíc umožňují dialeru spolupracovat se systémem automatické distribuce hovorů (ACD) a směrovat hovory dostupným agentům na příchozích i odchozích kanálech. Odstraňuje tak z rovnice proces přemýšlení, eliminuje možnost volby (chcete-li) a umožňuje agentům být mnohem produktivnější.
Snižuje se doba nečinnosti a agenti mohou podle potřeby snadno přepínat mezi kanály, aby se zvýšila doba hovoru nebo doba kontaktu se zákazníkem, pokud se používá s jinými kanály.
Díky vestavěnému řešení CRM a případně i multimediálním funkcím mohou dialery organizovat interakci se zákazníky na jednom místě. Agenti mohou velmi snadno a lineárně přistupovat k informacím, jako jsou profily zákazníků, historie kontaktů a nákupů. Agenti vidí cestu zákazníka a jsou přinejmenším schopni poskytovat personalizovanější služby.
Dialer dokáže odfiltrovat překážky, jako jsou obsazené linky a žádné odpovědi. Dokonce i záznamníky lze efektivně řešit přehráváním nahraných zpráv. Automatické rozpoznávání záznamníků (AMD) může být pro zákazníky velmi frustrující, pokud není extrémně přesné, a i když to umíme, nedoporučujeme tento druh technologie používat. Vaši lidé a vaši zákazníci jsou vaším nejcennějším majetkem, proč byste chtěli ohrozit jeden z nich?
Veškerá aktivita hovorů je zachycena přímo v systému CRM a zároveň nabízí metriky a klíčové ukazatele výkonnosti v reálném čase pro lepší dohled a řízení. Jen si představte, že můžete mít své pracovníky umístěné naprosto kdekoli, ale přesto je řídit, jako byste seděli vedle nich.
Při použití automatizovaného vytáčení se výrazně snižují náklady kontaktního centra. Agenti tráví méně času čekáním a posloucháním neproduktivních vyzvánění, tónů a zpráv. Kromě toho je potřeba méně agentů k uskutečnění hovorů, protože se výrazně zvyšuje jejich produktivita. Můžete tedy udělat více s menšími náklady nebo nechat ostatní agenty dělat produktivnější práci při vyřizování příchozích klientů.
Při integraci se systémem CRM není potřeba další drahý hardware, kompletní řešení lze poskytovat z cloudu a modely pay-as-you go dále snižují náklady.
Automatické dialery lze přizpůsobit potřebám každé jedinečné firmy. Ať už se jedná o malou firmu nebo velkou korporaci s více pobočkami, automatizované číselníky nabízejí škálovatelné řešení.
Omnichannel možnosti, jako je WebChat, Sociální média, SMS a e-mail, mohou být také implementovány tak, aby byly přizpůsobeny individuálním potřebám každé společnosti.
V konečném důsledku jsou zákazníci spokojenější, pokud jsou kontaktováni prostřednictvím profesionálně implementovaného a spravovaného automatizovaného vytáčení. Jsou voláni v preferovaných časech, je méně pravděpodobné, že budou rušeni v lichých hodinách, a nejsou kontaktováni příliš často. Doby, kdy byly dialery využívány a zneužívány, kdy docházelo k obtěžujícím voláním a stížnostem, by měly zůstat dávno minulostí. Údaje o zákaznících mohou agenty jasně informovat o jejich produktových potřebách a historii nákupů, takže je pravděpodobnější, že dostanou nabídky, které je zajímají.
Automatizované dialery jsou základními nástroji pro zvýšení produktivity agentů, strategické vyhledávání potenciálních zákazníků a uspokojování současných i budoucích zákazníků.
