A Daktela Customer Care Insights 2027 jelentése 132 közép-kelet-európai ügyfélszolgálati vezető terveit összegzi. A megkérdezett vállalatok 75%-ánál az MI-alapú megoldások bevezetése és az ügyfélélmény javítása egyaránt a legfontosabb prioritások közé tartozik. Az MI elsődleges célja az ügyintézők támogatása és a megnövekedett megkeresések kezelése. Ezzel párhuzamosan a cégek 63%-a a jelenlegi csapatlétszám megtartását tervezi, miközben a gyorsaság mellett az emberi érintés és az empátia továbbra is kulcsfontosságú marad.
Mibe érdemes fektetni, hogyan használhatjuk a mesterséges intelligenciát, és hogyan felelhetünk meg az ügyfélszolgálattal szemben támasztott növekvő elvárásoknak? Manapság sok vállalat küzd ezekkel a kérdésekkel, gyakran anélkül, hogy össze tudná vetni terveit másokéval.
Ezért 2026 augusztusában és szeptemberében 132 olyan szakembert kérdeztünk meg, akik közvetlenül foglalkoznak ügyfélkezeléssel. A CEEi régió ügyfélszolgálati vezetői, technológiai vezetői és cégtulajdonosai osztották meg prioritásaikat, elvárásaikat és aggályaikat a 2027-es évre vonatkozóan.
Az eredmény a Customer Care Insights 2027. A jelentés erős érdeklődést mutat az AI iránt, ugyanakkor rávilágít arra is, hogy önmagában a technológia bevezetése nem elég. A vállalatok olyan megoldásokat keresnek, amelyekkel gyorsabban reagálhatnak, fenntarthatják a szolgáltatás minőségét, és így az ügyintézőknek több idejük marad az ügyfelekre.
A mesterséges intelligencia és az automatizáció kiterjesztése a három legfontosabb prioritás közé tartozik a megkérdezett vállalatok 75%-ánál. Ugyanekkora arányban említették az ügyfélélmény és az elégedettség javítását. A költségek csökkentése és a hatékonyság növelése 66%-kal követi ezeket.
Ezen prioritások kombinációja sokatmondó. A vállalatok a technológia segítségével szeretnék csökkenteni a költségeket, miközben jobb ügyfélkiszolgálást nyújtanak. Döntéseik ezért attól függnek majd, hol tudja az automatizáció valóban egyszerűsíteni a munkát, és támogatni az ügyfeleket a gyorsabb válaszok elérésében.
A beruházási tervek ezt az egyensúlyt tükrözik. A mesterséges intelligenciát és az automatizációt a vállalatok 77%-a jelölte meg kulcsfontosságú beruházási területként, ami több, mint bármely más terület esetében. Ugyanakkor az AI a jelenleg a válaszadók mindössze 27%-ánál képezi a mindennapi munka rutinszerű részét.
Ez fontos kérdést vet fel az elkövetkező évre: hogyan léphetnek túl a vállalatok a kísérleti projekteken és a korlátozott használaton, hogy a mesterséges intelligencia olyan eszközzé váljon, amely minden nap támogatja a csapatokat?
Amikor az ügyfélkezelésben használt mesterséges intelligenciára gondolunk, valószínűleg egy chatbot vagy hangalapú asszisztens jut eszünkbe. A jelentés azonban azt mutatja, hogy az ügyintézők támogatása is jelentős figyelmet kap.
A mesterséges intelligenciát használó vagy annak bevezetését tervező válaszadók körében 72% szeretné bővíteni az ügyintézői támogatást és a tudásbázis alapú segítséget. Az ügyfelekkel közvetlenül kommunikáló AI-ügynököket és botokat 65% említette. A felmérés ezen része 113 válaszadót érintett, akik több területet is megjelölhettek.
A két megközelítés természetes módon kiegészíti egymást. Míg egy AI chatbot képes kezelni az ismétlődő ügyfélkérdéseket, a Daktela AI Copilot segít az ügyintézőknek információt keresni, összefoglalni a beszélgetéseket és megírni a válaszokat.
Az ügyintézők közvetlenül a Daktelában foglalhatnak össze egy hosszabb jegyet vagy írhatnak meg egy e-mailt. Az AI tehát azokban a feladatokban is változást hozhat, amelyeket az ügyfelek nem látnak. A kevesebb információkereséssel és adminisztrációval töltött idő több időt hagy magának a kérésnek a megoldására.
Mi különbözteti meg az ügyfélszolgálatot a versenytársaktól? A válaszadók 78%-a szerint a válaszadási és megoldási sebesség.Az emberi érintés és az empátia a második leggyakrabban említett versenyelőny, 56%-kal.
Az automatizálás és az emberi hozzáállás jól kiegészítheti egymást. Egy rutinkérdésnél az ügyfelek értékelik az azonnali választ. Egy összetettebb vagy érzékenyebb helyzet azonban olyan embert igényel, aki megérti az összefüggéseket és megfelelő megoldást tud javasolni.
Az ügyfélszolgálat ezen részei közötti zökkenőmentes átmenet biztosítása érdekében az ügyintézőknek hozzá kell férniük a korábbi beszélgetésekhez. Az összekapcsolt csatornák és a megosztott ügyfélelőzmények a Daktela contact centre rendszerében segítenek biztosítani, hogy az ügyintézőknek ne kelljen a nulláról kezdeniük az átadást követően.
Az AI iránti érdeklődés erős, de a bevezetése gyakorlati akadályokba ütközik. A megkérdezett vállalatok 42%-a számára az AI integrálása a meglévő rendszerekkel az egyik fő akadály. További 40% említi aggályként a pontosságot, a megbízhatóságot és az ügyfelek általi elfogadottságot.
Ez fontos mindenki számára, aki AI bevezetését tervezi. Az automatizálás minősége attól is függ, milyen információkhoz fér hozzá az eszköz, és mennyire naprakészek azok. Ezek nélkül még egy gyors válasz sem biztos, hogy segít az ügyfélnek.
Ezért érdemes egy konkrét felhasználási esettel kezdeni, ellenőrizni az adatok elérhetőségét, és kialakítani az emberi ügyintézőnek történő átadás folyamatát. A fokozatos bevezetés lehetővé teszi a vállalatok számára az eredmények nyomon követését és az automatizáció bővítését a gyakorlati tapasztalatok alapján. Ezt a megközelítést részletesebben is kifejtjük az alábbi témáról szóló cikkünkben: ügyfélszolgálati automatizáció.
A megkérdezett vállalatok többsége nem tervez ilyesmit. 63%-uk meg akarja tartani jelenlegi létszámát, és az AI-t a növekvő kérésmennyiség kezelésére kívánja használni. A létszámcsökkentést automatizáció révén 15% tervezi.
A legtöbb vállalat tehát arra számít, hogy a technológia növeli a meglévő csapatok kapacitását. Az ügyintézők munkája azonban változni fog. Ahogy az AI átveszi az egyszerűbb megkeresések kezelését, a munkatársak gyakrabban foglalkoznak majd szokatlan esetekkel és olyan helyzetekkel, amelyek tapasztalatot vagy empátiát igényelnek.
A 2027-re való felkészülés ezért a munkatársak fejlesztését is jelenti. Az új eszközök használatának elsajátításán túl az ügyintézőknek szükségük lesz a tudásra, a támogatásra és a felhatalmazásra is, hogy megoldhassák az igényesebb kéréseket.
A jelentés azt is vizsgálja, hogyan látják a vezetők az ügyfélszolgálat szerepét a szélesebb üzleti környezetben.
71% ért egyet azzal, hogy az ügyfélkiszolgálás 2027-re bevételi forrássá válik, például az ügyfélmegtartás, az értékesítésösztönzés és az ajánlások révén.
Az ügyfélkiszolgálás befolyásolja, hogy az ügyfelek véglegesítik-e a vásárlást vagy visszatérnek-e a vállalathoz. Emellett betekintést nyújt az igényeikbe, a felmerülő akadályokba és az elégedetlenségük okaiba. Azok a vállalatok, amelyek ezek alapján cselekszenek, alapot teremtenek a szolgáltatások javításához és a jobb üzleti döntések meghozatalához.
Ez teszi még fontosabbá a változások tényleges eredményeinek nyomon követését. A válaszadási sebesség mellett a vállalatoknak figyelniük kell az elégedettséget, az ismételt megkereséseket és a kérések megoldottságát is. Ezek a mérőszámok segítenek megállapítani, hogy egy beruházás az ügyfelek és a vállalat számára egyaránt előnyös-e.
A Customer Care Insights 2027 jelentésből kiderül, hogy a vállalatok meglehetősen világos képpel rendelkeznek prioritásaikról. AI-t szeretnének használni, gyorsabb szolgáltatást nyújtani és megőrizni az emberi kapcsolatot. A legnagyobb kihívást az jelenti majd, hogy ezeket a terveket átültessék a csapatok mindennapi munkájába.
A Daktela platformján egy helyen egyesítjük az ügyfélkommunikációt és az AI-eszközöket. Ha hasonló változásokon gondolkodik, foglaljon időpontot egy bemutatóra és átbeszéljük, miben segíthetnek ezek a megoldások az Ön csapatának.
Szélesebb körű áttekintést szeretne a következő év prioritásairól, beruházásairól és elvárásairól? Töltse le ingyenesen a teljes Customer Care Insights 2027 jelentést és kapjon 18 oldalnyi adatot és szakértői elemzést 132 közép-kelet-európai szakembertől hogy összehasonlíthassa terveit és megalapozott döntést hozhasson a 2027-es befektetéseiről.
