“Na chatbotovi oceňujeme, že jej umíme měnit a vylepšovat sami bez jakýchkoliv technických znalostí. Úpravy klidně provádíme během provozu, přímo v našem call centru. Díky tomu můžeme pružně reagovat na neočekávané situace.”
Košík.cz, přední online supermarket, nasadil s pomocí Daktely konverzačního chatbota jménem Markéta, který už za první měsíc odbavil přes 8 000 dotazů a samostatně vyřešil 60 % z nich, čímž výrazně pomohl zvládnout vánoční špičku. Dlouhodobě nyní Markéta vyřizuje 75 % dotazů s průměrnou délkou konverzace 1,5 minuty, což odpovídá úspoře práce několika operátorů měsíčně.
Chatbot zvládá opakující se scénáře jako ověření zákazníka, platby a FAQ. V případě složitějších požadavků předává konverzaci operátorovi přímo do Daktela omnichannel rozhraní včetně historie chatu. Tím zajišťuje plynulou návaznost bez ztráty kontextu a zvyšuje efektivitu i spokojenost zákazníků.
Velkou výhodou řešení je, že chatbot lze snadno upravovat přímo v provozu bez IT znalostí – operátoři tak mohou pružně reagovat na nové situace. Projekt vznikl během několika týdnů – od analýzy komunikace, přes návrh scénářů, konverzační design, testování až po nasazení Markéty.
V budoucnu se plánuje přidání voicebota, který nahradí klasické IVR a umožní predikovat důvod volání na základě posledních zákaznických akcí, čímž dále uleví operátorům a zvýší personalizaci služeb. Daktela tím opět potvrzuje, že její řešení přináší rychlou návratnost, škálovatelnost a vysoký standard zákaznického servisu.
