"Vďaka Daktele sme začali systematicky pracovať so zákazníckou linkou a všetko je dohľadateľné, vrátane záznamov hovorov. V budúcnosti plánujeme integrovať Daktelu s naším ERP systémom a využívať aj chat.."
Výzva:
Zlepšenie kvality služieb zákazníckej podpory, zefektívnenie riešenia požiadaviek zákazníkov a zlepšenie komunikácie v rámci celej spoločnosti.
E-shop Hawaj.cz pôsobí na českom trhu už viac ako 15 rokov. Zameriava sa na predaj vybavenia pre dom a záhradu. Je jedným z najväčších internetových predajcov nadzemných bazénov, solárnych spŕch a ďalších produktov pre voľný čas. Úspešne expandovala a v súčasnosti pôsobí aj na slovenskom a maďarskom trhu. Neustále rozširuje sortiment a zvyšuje kvalitu služieb, aby zákazníci mohli nakupovať jednoducho a lacno. O maximálnu spokojnosť zákazníkov sa stará tím šiestich operátorov.
Pred implementáciou omnichannel riešenia spoločnosti Daktela komunikoval so zákazníkmi jediný prevádzkovateľ e-shopu prostredníctvom infolinky na mobilnom telefóne. Na vybavovanie e-mailov používal program Outlook, ktorý sa používal aj na internú komunikáciu. Toto nesystémové riešenie prinášalo problémy a pôsobilo neprofesionálne, pretože linka bola neustále obsadená. A preto sa v roku 2017 obrátili na spoločnosť Daktela.
"S Daktelou môžeme flexibilne zvyšovať počet operátorov podľa sezóny a podávať požiadavky v ticketovom systéme. Všetci operátori k nemu majú prístup a vidia všetku komunikáciu, vďaka čomu sa môžu navzájom ľahko zastupovať. Aj keď sú všetci operátori zaneprázdnení, prichádzajúci hovor sa zaznamená do fronty zmeškaných aktivít a keď je niektorý z operátorov opäť voľný, môže zákazníka kontaktovať.
Prehľady a štatistiky, na základe ktorých môžeme hodnotiť činnosť operátorov a plánovať prácu, sú tiež jasným prínosom. Vďaka Daktele sme začali systematicky pracovať so zákazníckou linkou a všetko je dohľadateľné, vrátane záznamov hovorov. V budúcnosti plánujeme integrovať Daktelu s naším ERP systémom a využívať aj chat.“
E-shop Hawaj.cz
